Простым любителям посёрфить заметка тоже пригодится, потому что она рассказывает о признаках качественного сайта, которому можно хотя бы частично доверять. Для любителей совершать покупки в интернет-магазинах доверие — очень важный фактор.
Чтобы выяснить, как продукты высоких технологий — от веб-сайтов до мобильных телефонов — влияют на привычки и убеждения людей, в начале двухтысячных была создана лаборатория Persuasive Tech Lab, спонсируемая Стэнфордским университетом. Ведь не секрет, что появление новых технологий ставит в тупик производителей — не всегда понятно, как потребитель отнесётся к нововведениям и что будет делать.
The Web Credibility Project — один из первых, если не первый проект лаборатории. Его результаты можно резюмировать рассказом о десяти признаках удобного сайта, который будет вызывать доверие. Текст ниже — вольный перевод, к которому я добавил собственный опыт.
1. Сделайте лёгкой проверку достоверности информации на вашем сайте.
Вашему сайту будут доверять, если информация на нём будет подкреплена цитатами, ссылками и указанием источников. Даже если люди не откроют эти ссылки, как это обычно бывает на Википедии, ваши материалы будут считаться более достоверными. Например, вот ссылка на все десять пунктов, если любите читать первоисточники: http://credibility.stanford.edu/guidelines/index.html
2. Покажите, что за вашим сайтом существует реальная организация (человек).
Показав, что за вашим сайтом стоит легальная организация, вы повысите уровень доверия к сайту. Самый простой способ — укажите физический адрес. Можете разместить фотографии своего офиса или зарегистрироваться в соответствующих государственных органах, получить официальные лицензии.
Мой опыт говорит, что важно не переборщить: вы должны показать, как работаете, каковы цели, девиз, но не надо постить фотографии с пикников, как это любила делать команда ныне полуживой службы электронной почты Nextmail.ru. Вместо этого лучше потратьте силы на улучшение качества сервиса. Ранее упомянутые товарищи любили показывать, как умеют хорошо проводить время на природе всей командой (сейчас что-то не могу найти фотографий), затем неожиданно работа почты пошла вкривь и вкось и теперь про Nextmail никто не вспоминает.
3. Подчеркните опыт, который есть у организации. Расскажите о предоставляемых материалах и услугах.
Какие специалисты есть в вашей команде? Вы распространяете контент или предоставляете услуги? У вас есть какие-нибудь уважаемые партнёры? Расскажите об этом.
Не ссылайтесь на сайты, не заслуживающие доверия. Ассоциировав себя с ними, вы потеряете достигнутое доверие.
4. Покажите, что за вашим сайтом стоят честные и заслуживающие доверия люди.
Покажите, что за сайтом и в организации стоят реальные люди. Найдите способ достоверно передать этот факт через фотографии или текст. Например, на некоторых сайтах публикуются биографии сотрудников, которые рассказывают о семье или увлечениях. Это даёт сайту человечность. Ведь посетители сайта должны довериться его создателям в надежде, что сайт предоставит правильную информацию или услугу.
5. Сделайте обратную связь простой.
Простой способ повысить авторитет вашего сайта — как можно более удобный способ обратной связи. Как минимум чётко укажите вашу контактную информацию: номер телефона, физический адрес и адрес электронной почты. Естественно, если у вас личный блог, а не сайт фирмы, домашний адрес указывать не следует, но в любом случае у ваших читателей должен быть способ связаться с вами.
6. Сайт должен выглядеть качественно сделанным или подходящим для вашей цели.
Люди быстро оценивают сайт, глядя на его дизайн. При разработке своего сайта обратите внимание на макет, типографику, фотографии, сочетаемость и т.д. Визуальный дизайн должен соответствовать назначению сайта.
7. Сделайте свой сайт удобным и полезным.
Исследования Persuasive Tech Lab показывают, что сайты получают очки доверия, будучи одновременно простыми в использовании и полезными. Ещё не перевелись разработчики сайта, которые забывают о пользователях в попытках удовлетворить эго компании или показать какие-то модные фишки, которые можно сделать с помощью современных веб-технологий. И в итоге получается обалденно выглядящий сайт, не предлагающий посетителю ничего полезного.
8. Часто обновляйте контент на своём сайте или хотя бы покажите, что он был недавно обновлён.
Люди больше доверяют сайтам с актуальной информацией. На сайте должно быть ясно видно, когда он последний раз обновлялся. Не пытайтесь ввести пользователей в заблуждение автоматическим обновлением даты у старых новостей — обман сразу чувствуется. Регулярно балуйте посетителей новым контентом, хотя бы по чуть-чуть.
9. Будьте скромнее с рекламой (объявлениями, предложениями, акциями и т.д.).
По возможности избегайте размещать рекламу. Если у вас есть объявления, ясно обозначайте, что это спонсируемый контент. Избегайте всплывающих окон, если не хотите, чтобы пользователи раздражались, теряли доверие и уходили. Что касается стиля текстов, будьте ясными, прямыми и искренними.
10. Исправляйте любые ошибки, даже если они кажутся незначительными.
Коряво оформленный текст, неработающие ссылки и прочие недоделки усугубляют доверие к сайту больше, чем кажется на первый взгляд. Также важно поддерживать бесперебойную работоспособность сайта. Никому не нравится при заходе на сайт и видеть табличку «Закрыто на обслуживание».
Выводы
Теперь мне понятно, откуда растут ноги у советов в книгах по UX (пользовательскому взаимодействию). Всё дело в этих десяти пунктах, которые переписываются всеми, кому не лень. Иногда бывает полезно глянуть на истоки, на эти базовые вещи, чтобы понять: у сайта должен быть прочный фундамент. Эти десять пунктов — залог дружбы между посетителями и владельцами сайтов.
А как вы определяете, что сайт сделан качественно и ему можно доверять? Поделитесь в комментариях, пожалуйста.
